“שפת הלקוח“, זאת השפה שבה הוא משתמש לבטא את עולמו ואת נסיבות חייו. מכיוון שעולם המטפל שונה מעולם הפונים אליו, אין טעם שהוא ינסה להתערב בעולמם של הפונים כדי להשיג שינוי. ההפך הוא נכון, על המטפל להשתמש בשפת הפונים כמנוף להפיכתם לצרכנים ולהשגת השינוי המבוקש. הבנת שפת הפונה והשימוש בה חשובים לביסוס עמדה נוחה להשגת שינוי. הדוגמאות הבאות ממחישות את האמור:

דוגמה: פונה מגיע למטפל בהפניית רופא. ההפניה הרפואית מגדירה, על פניה, את בעייתו של הפונה כ”חולי”. השאלה שיש להפנות לפונה היא: “מהו הקשר בין מחלתך לבין הפנייתך לפסיכיאטר (או לפסיכולוג, או לעובד סוציאלי, וכד’) ?”. אם הפונה מציין שהוא מקווה לקבל עזרה בהתמודדות עם המתח סביב מחלתו אזי יש למטפל עמדה מוגדרת ויש לו לקוח!
מנקודת מבט של שימוש “בשפת הלקוח”, המטפל דומה לאיש שיווק אשר צריך להתאים פתרונות לפי הספציפיקציות שמציג לפניו הלקוח. אם הלקוח מבקש פתרון מסוים, המטפל צריך להציע את האפשרויות להגיע לפתרון זה בדרכים כאלה שהלקוח יהיה מוכן לקבלן. פירוש הדבר שהמטפל צריך “לארוז” את הפתרון המוצע כך שיהיה מובן ללקוח והוא יגלה עניין לקבלו. כדי שהדבר יקרה, המטפל צריך לדבר עם הלקוח “בשפתו”, קרי: במונחים שמוכרים וחשובים ללקוח ולא רק למטפל. ב”שפת הלקוח” מצויות אמונות, ערכים, עמדות ותפיסות עולם שהצרכן מחזיק בהם.
אמנם, ניתן להגיע להכרות עם עיקרי אמונתו של לצרכן בפנייה ישירה אך זה לא שכיח שאדם בטיפול יתייחס לכך במישרין. לרוב, נתונים כאלה עולים בעת השיחה אודות הקשיים והאירועים השונים בחייו של הפונה ודרכי ההתמודדות שלו אתם.

למשל, זוגות הורים שונים יכולים להתייחס בצורה שונה לבן מתבגר שמגלה התנהגות מרדנית בבית. זוג אחד יכול לראות בהתנהגות כזאת הפגנת בעיה רגשית ולכן, עליהם להיות יותר קרובים אליו. ואילו זוג אחר יאמר שהם לא השגיחו על ילדם ולכן אין לו גבולות. לכן, עליהם להפגין יותר סמכות הורית כדי לקבוע לו גבולות ברורים.
בשני המקרים ההורים פותרים את הקשיים עם הבן באמצעות “ויכוח” שמתבטא בשיחות ממושכות שנועדו לשכנע אותו שהוא טועה בדרכו, בהתנהגותו הבלתי הגיונית וכד’.
ניתן להתאים, לכל זוג הורים, דרך התמודדות מותאמת ל”שפתם” הייחודית כדי למנוע את המשך השימוש החוזר בוויכוח כדרך פתרון; לזוג הראשון אפשר לומר שעליהם לממש את סמכותם על ידי כך שלא יכנסו עם ילדם לוויכוח לאחר שביקשו ממנו דבר מה לעשות. כאשר המצב עומד להתפתח לוויכוח עליהם לומר לו: “ביקשנו ממך… ואין לנו כל כוונה להיכנס אתך לוויכוח בעניין!”. לזוג האחר אפשר לומר שבנם חושש, כנראה, מפני האפשרות שהוריו יאבדו שליטה בגלל שהם נכנסים אתו לוויכוחים בלתי פוסקים. בכך הם מגלים אי-בטחון וחולשה מסוימת. לכן, עליהם להפגין סמכות ולבקש ממנו דברים באופן ברור, בלי להיכנס להסברים מורכבים ומייגעים מדוע הם מבקשים זאת ובשביל מה זה חשוב…
המטפל, בגישת פתרון-בעיות ממוקד, קצר מועד, צריך להיות קשוב לערכים הבסיסיים של הלקוחות, שבאים לביטוי באמצעות דעותיהם, כדי שיוכל להשתמש בהם  ל”אריזת” הצעת הפתרון. בדרך פשטנית ניתן לומר שניתן להגביר את השימוש ב”שפת הלקוח” על ידי:

• התייחסות לאופן שבו הפונה מתייחס לבעייתו,
• מתן אישור וקבלת זווית ראייה זאת,
• הרחבת, או הסבת ההיבט הזה לכיוון חדש.

דוגמה: בחור מתבגר, בפיקוח קצין מבחן, פונה אליו ואומר: “אני מניח שאם אפעל לא נכון אתה תדווח עלי. אני מנחש שאצטרך להיפגש אתך או שתחזיר אותי לדיון מחודש. בכל מקרה, אני לא הולך לספר לך הרבה” (“אני לא נותן בך אמון, ואני מצפה שתקשה עלי מאד”). הצעיר מודיע שהוא לקוח בצו בית המשפט, אך הוא לא מתכוון להיות לקוח של שרותי קצין המבחן!
קצין המבחן: “אתה צודק. אני יכול לשבור אותך אם תפר את הפיקוח. בעוד שחלק מתפקידי לעזור לך, אני גם בחלקו נציג החברה. לכן, זה די הגיוני שלא תיתן בי אמון, לפחות לא בהתחלה.”

דוגמה: פונה שמגלה ספקנות כלפי טיפול בכלל:
פונה: “תראה, הציעו לי לפנות לטיפול אבל אני לא מאמין שזה עוזר…”
מטפל: “אני מעריך מאד את כנותך. אני חושב שזה יהיה טוב אם בפגישותיך איתי תשמור על ספקנות. בכל מקרה, מה שצריך לסמוך עליו הן תוצאות ולא הבטחות.”

תגובות אלה של המטפל נראות הגיוניות וסבירות בנסיבות המתוארות. אולם, הניסיון הקליני מראה שפונים שמגלים ספקנות, מאתגרים את המטפלים ומביאים אותם להתאמץ להוכיח ולשכנע את הפונים שהם אינם “כאלה” וכי הם יעשו הכל למענם. מבחינה זאת, התגובות שתוארו הן פרדוקסיות למטפל אך הגיוניות עבור הלקוחות שמגלים אי-אמון או ספקנות אמיתיים.